Najlepsza obsługa klienta
Korzystanie z Allegro jest proste i intuicyjne, ale kiedy pojawią się jakiekolwiek trudności klienci mogą liczyć na sprawną i fachową pomoc doradców Allegro. W znakomitej większości bezpośrednią obsługę klientów zapewniają sprzedawcy. Żeby lepiej ich wspierać, przez ostatnie lata skupiliśmy się na usprawnieniu obsługi również po naszej stronie. Obecnie ponad 400 konsultantów Allegro pracuje według harmonogramu, który pozwala na świadczenie usług 24 godziny na dobę i 365 dni w roku. W ten sposób możemy zapewnić szybką i profesjonalną pomoc naszym klientom i sprzedawcom. Dzięki rozmowom prowadzonym na czacie, w komunikatorach social mediowych (Whatsapp, Messenger) pomoc można uzyskać nawet w 12 sekund.
Klienci mają możliwość uzyskania naszego wsparcia
na wiele sposobów, poprzez
zakładkę
Allegro Pomoc
tradycyjny
formularz kontaktowy
popularne komunikatory,
takie jak: np. Messenger
Allegro czat
zamawiając rozmowę telefoniczną z doradcą
poszukując pomocy
na Allegro Gadane
W 2020 r. uruchomiliśmy nową platformę - społeczność Allegro Gadane, w którym kupujący i sprzedający szukający porad albo opinii mogą skorzystać z wiedzy i doświadczenia innych.
Podążamy za naszymi klientami i staramy się oferować im wsparcie wszędzie, gdzie tego potrzebują. Nasi doradcy są obecni na wszystkich kanałach w mediach społecznościowych, monitorują fora internetowe, udzielają się w grupach tematycznych. Często oznacza to bardzo niestandardowe podejście. Nasz „zespół do spraw specjalnych”, tzw. Special Case Team, wielokrotnie odpowiada na niestandardowe prośby klientów, organizuje sprzęt komputerowy dla dojrzałych wiekiem filatelistów, gadżety dla przyszłej narzeczonej od ukochanego, sprzęt AGD dla podopiecznych Monaru czy angażuje się w akcje charytatywne, jak zbiórka pieniędzy dla chorego na raka Pana Zenona z Poznania, który sprzedawał na rynku swoją kolekcję książek.
Kierunek innowacje
Cały czas doskonalimy nasze usługi i inwestujemy w innowacje, by zapewniać najlepsze doświadczenia rosnącej liczbie klientów i sprzedawców. W usprawnianie naszej platformy i rozwój ekosystemu Allegro w 2019 r. zainwestowaliśmy 800 mln zł. W 2020 chcemy zainwestować kolejny 1 mld zł, aby korzystanie z platformy przez klientów i sprzedawców stało się jeszcze wygodniejsze. Planujemy m.in. dalszy rozwój Allegro Smart!, usprawnienie systemu dostaw oraz wiele innowacji podnoszących wygodę zakupów na platformie, np. bardziej precyzyjne wyszukiwanie i rekomendacje, wyszukiwanie wizualne czy nowoczesne usługi finansowe. Tworzymy je w oparciu o zaawansowane technologie, w tym uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję.
Allegro call back
W 2019 r. uruchomiliśmy nową formę kontaktu, tzw. call back, który pozwala klientom i sprzedającym zamówić rozmowę telefoniczną z naszym doradcą. Takie zamówienie można złożyć poprzez stronę Allegro Pomoc. Rozmowę można umówić natychmiast lub wybrać datę i godzinę kontaktu, która najbardziej odpowiada osobie szukającej pomocy. To rozwiązanie szczególnie cenione przez sprzedawców, którym często zależy na możliwości natychmiastowego kontaktu z nami.
Allegro Czat
Innym kanałem komunikacji, dzięki któremu kontakt z nami jest łatwiejszy, jest Allegro Czat. Umożliwia on natychmiastowy kontakt osobom preferującym formę pisemną. Obsługa serwisu odpowiada na pytania i wątpliwości użytkowników dokładnie wtedy, gdy takie się pojawiają. Dostęp do czatu znajduje się na stronie Allegro Pomoc i jest jedną z możliwych form kontaktu z naszym zespołem doradców.
Badamy satysfakcję i potrzeby klientów
Poznanie opinii naszych klientów i sprzedawców oraz dokładne zrozumienie ich oczekiwań pozwala nam nieustannie ulepszać Allegro. Cyklicznie badamy satysfakcję klientów. Wszyscy kontaktujący się z nami klienci mają możliwość wypełnienia ankiety online, w której dzielą się swoją opinią na temat jakości obsługi oraz sposobu rozwiązania zgłoszonego problemu. Dzięki wynikom ankiety na bieżąco usprawniamy obsługę klienta, w tym sposób i czas w jakim zgłaszane problemy są rozwiązywane, a w dłuższej perspektywie kształtujemy funkcjonalności Allegro. Ich uwagi przekazywane są działom odpowiedzialnym za wdrażanie zmian na platformie.
Wskaźnik satysfakcji NPS
Cieszymy się, że klienci doceniają zakupy na Allegro oraz poziom naszej obsługi. Dowodem na to jest mierzony przez nas regularnie wskaźnik satysfakcji NPS (Net Promoter Score) pokazujący ogólne zadowolenie klientów z zakupów na Allegro, ich lojalność oraz skłonność do polecania Allegro innym osobom. W 2019 roku w badaniu NPS osiągnęliśmy wynik +73 (najwyższy możliwy wynik to +100) co oznacza, że 8 na 10 klientów poleciłoby zakupy na Allegro innym. To dla nas najlepszy dowód skuteczności podejmowanych działań.
8 na 10 klientów poleciłoby zakupy na Allegro innym.
All 4 Customer
W 2019 roku w programie wzięło udział 136 pracowników Allegro, w tym 42 liderów i managerów.
